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蘇州工業園區

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消費維權

投訴中心運轉高效 消費糾紛處置得當

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        某日,蘇州工業園區投訴舉報中心接到消費者周女士的來電投訴,稱其在蘇州工業園區的某餐廳就餐,就餐過程中突然被一塊脫落的楰j砸中頭部,後經醫院診治共花去各种醫療費用合計5000余元。因此,周女士向蘇州工業園區投訴舉報中心投訴,要求該餐廳賠償醫藥費、營養費、誤工費、精神損失費等合計5萬元,一次性了結糾紛。

蘇州工業園區投訴舉報中心接訴後,立即將投訴錄入投訴舉報系統平臺並即時將該投訴分流至蘇州工業園區消保委進行處辦。消保委接訴後,第一時間與雙方當事人取得聯繫,了解相關情況。針對周女士要求5萬元賠償的訴求以及被訴餐廳提出除支付周女士的醫藥費外另外給予2000元賠償金的一次性解決方案之間的分歧,消保委組織雙方進行了調解。消保委認為,根據《消費者權益保護法》,消費者在購買商品或者接受服務的過程中享有人身、財產安全不受損害的權利,經營者有保障消費者安全的法定義務。

        本案中,消費者周女士在快餐公司提供的用餐區域用餐,行為無任何不當,卻被餐廳掉落的楰j砸傷,其“安全權”受到了餐廳的侵害,餐廳未能履行對消費者的安全保障法定義務,理應承擔法律責任。調解過程中,餐廳對其未盡到安全保障義務,應當依法對消費者作出賠償並無異議,但在賠償金額上與周女士的要求相差甚遠。為了幫助消費者順利維權,讓爭議雙方內心認可並在行動上維護調解結果、有效化解紛爭,調解人員一方面要求周女士收集造成損害的現場證據(出警記錄)和病歷、醫療費用票據、交通費票據、工資收入證明等證據材料,另一方面對餐廳進行法律法規的宣傳與解釋,為消費者索賠尋找更加細化和完備的依據。

在充足的證據和詳實法律依據面前,最終餐廳愉快地接受了消保委的調解方案,賠償周女士3萬元,一次性解決糾紛,並對周女士賠禮道歉,表示將採取措施強化安全保障能力,周女士對結果表示非常滿意,並對蘇州工業園區市場監管局消費投訴快速反應、妥善處置給予了高度讚許。

        據悉,為整合內部資源,完善工作規範,提高群眾投訴舉報的處置效率,認真履行市場監管職能,全面提升服務民生的能力和水準,蘇州工業園區市場監管局以“高效、規範、便民”為原則,設立投訴舉報中心,實行一個窗口對外、一個平臺對內,接收市場監管局職責範圍內各項諮詢以及投訴舉報,實現流轉提速、處置提效和諮詢答覆到位。

該中心整合了市場監管局職責範圍的各類諮詢、投訴以及舉報,包括1234512315123651233112358等平臺流轉以及通過來電來信來訪等各渠道接收的諮詢、投訴舉報,實行統一接收及統一分流並建立快速流轉處置機制,接到諮詢及投訴舉報後由投訴舉報中心直接將辦件流轉至承辦部門,減少內部流轉環節,全程實現系統化流轉與反饋,充分發揮電子操作流程的快捷優勢,縮短流轉時限,提升流轉處置效率。一般的消費糾紛,由投訴舉報中心直接分流至消保委進行處理,充分發揮消保委調解消費者投訴的職能,節約有限的行政資源,提升消費糾紛的調處效率。通過積極暢通維權渠道,努力將投訴舉報中心建設成為市場監管局暢通民意的平臺,實現“一個平臺解訴求,放心消費在園區”。